工商銀行內蒙呼倫貝爾分行 以創新為手段提升窗口服務形象

作者: 51Touch     時間:2009-06-07     源于:中國金融網    總點擊:
【導讀】:工商銀行內蒙呼倫貝爾分行從加強服務細節管理入手,不斷提升服務品質,努力打造硬件設施一流,員工素質一流,服務水準一流的行業窗口。

  工商銀行內蒙呼倫貝爾分行從加強服務細節管理入手,不斷提升服務品質,努力打造硬件設施一流,員工素質一流,服務水準一流的行業窗口。

  1.大力改善營業網點窗口服務。要以營業網點服務現場質量管理與控制為重點,加強員工服務觀念教育和規范化服務培訓,提高員工的服務素質和操作技能,落實網點規范化服務標準,爭取年內在所有營業網點實行物品定位放置管理,使每個柜臺、網點都成為展示我行良好服務信譽及精神風貌的窗口。改進服務手段,完善大堂經理和客戶經理制度。進一步加強前臺營銷規范化服務工作,提高綜合服務水平,在營銷過程中有良好的服務行為,展現工商銀行的良好企業形象。市行從今年開始,每年確定2-3個支行作為服務聯系重點行,使該行整體服務工作水平走在全行的前列,對全市優質規范服務起到典型、示范作用。今年確定兩個城區支行一個旗縣支行為服務聯系重點行。即海拉爾支行、河東支行和根河支行。

  2、要想辦法盡快解決窗口開工不足問題。行風工作涉及多個方面,是一個系統工程,其中,反映在網點服務、窗口開工不足方面亦是主要問題之一。各行要下大力量,想方設法、全力以赴解決營業網點窗口開工不足問題。一是各行要廣而告之:所有網點營業窗口,營業時必須對外辦理業務,不準干其他的事情;二是增加人員,增開窗口,緩解現有窗口壓力,盡快解決個別網點排長隊現象;三是各行要根據現有條件,盡量將非柜員的監督和管理工作人員撤離營業窗口,以免使客戶看到這些人員在柜臺而不辦業務產生誤解。

  3、加強服務創新,開展差別化特色服務,通過加大投入,增強網點服務功能。在新建改建營業網點積極推廣低柜臺;在較大營業網點實行低隔斷、開放式、分區式服務,增設為優質客戶提供差別服務的功能,加大為優質客戶提供差別化服務的力度,擴大高端客戶群;在營業網點現金區實行“一米線”,要有專人引領服務,指導顧客正確使用排隊機抽號,并負責警戒,保護客戶的私密性、安全性;在業務處理上推行綠色通道、一攬子服務方案等服務方式;盡量縮短客戶等候時間;做好精品網點和理財中心VIP客戶,特別是做好財富中心的特色服務工作。

  4、加強服務監督,健全檢查機制。建立完善的服務投訴和應急處理工作機制,切實提高客戶投訴處理工作效率。堅持市行抽查、各支行自查和互查相結合的監督檢查工作機制,以推廣營業網點服務現場質量管理與控制為突破口,促進服務質量與服務能力的提高。每年要安排不少于兩次全行性的服務檢查、測評,特別是要安排好對有關各支行服務現狀的測評工作,以抓點代面和樹服務標兵的方式促進各支行的服務工作。發揮行風監督員作用,定期召開會議,征求意見,接受社會監督。

  5、進一步完善客戶滿意度調查監測工作。開展個人客戶滿意度調查監測工作,完善調查內容,關注客戶體驗和售后服務。重點加大金融資源比較富集的支行的滿意度調查,構建“內部體驗、外部監督、內外結合、持續改進”的服務質量管理體系。


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